L’infogérance, ou l’externalisation de la gestion informatique, est devenue une pratique courante dans les petites et moyennes entreprises (PME). Mais qui se cache derrière cette tâche essentielle ? Qui sont les acteurs de l’infogérance et comment fonctionnent-ils ? Cet article explore en profondeur les différentes facettes de l’infogérance au sein des PME.
Introduction à l’infogérance
Qu’est-ce que l’infogérance ?
L’infogérance, également connue sous le terme de gestion des services informatiques externalisés, est un contrat par lequel une entreprise confie tout ou partie de la gestion de son système d’information à un prestataire externe. Ce prestataire prend en charge diverses tâches telles que la maintenance, la sécurité, le support technique et parfois même le développement de nouvelles applications.
Pourquoi les PME optent-elles pour l’infogérance ?
Les PME choisissent l’infogérance pour plusieurs raisons. La première est souvent liée à des contraintes budgétaires : maintenir une équipe informatique interne peut être coûteux. De plus, l’externalisation permet aux PME de se concentrer sur leur cœur de métier en déléguant les aspects techniques à des experts.
Les bénéfices attendus
- Réduction des coûts : Les PME peuvent éviter les coûts élevés liés à l’embauche et à la formation de personnel IT interne.
- Accès à des technologies de pointe : Les prestataires d’infogérance disposent de technologies avancées et de compétences spécialisées.
- Meilleure gestion des risques : Les experts en infogérance sont mieux équipés pour gérer les risques liés à la cybersécurité et à la continuité des activités.
Les acteurs de l’infogérance
Les entreprises spécialisées en infogérance
Il existe des entreprises spécialisées dont le métier est exclusivement l’infogérance. Ces sociétés offrent une gamme complète de services, allant de la gestion des infrastructures informatiques à la cybersécurité. Elles disposent d’équipes d’experts certifiés et de ressources techniques avancées pour répondre aux besoins spécifiques des PME.
Les grandes entreprises d’infogérance
Les géants de l’infogérance comme IBM, Atos, et Capgemini proposent des services adaptés aux besoins des PME, malgré leur clientèle majoritairement composée de grandes entreprises. Ils offrent une expertise approfondie et des solutions à grande échelle, souvent via des modèles SaaS (Software as a Service) ou IaaS (Infrastructure as a Service).
- IBM : Connu pour ses solutions robustes et sécurisées, IBM offre des services de cloud computing, de gestion des données et de cybersécurité.
- Atos : Atos se distingue par ses services de transformation digitale et de gestion des infrastructures IT.
- Capgemini : Capgemini propose une large gamme de services, allant du développement d’applications à la gestion des infrastructures.
Les entreprises locales ou régionales
À côté des grands noms, il existe de nombreuses petites entreprises locales ou régionales spécialisées dans l’infogérance. Elles offrent un service plus personnalisé et une meilleure connaissance du marché local. Ces prestataires sont souvent plus flexibles et peuvent proposer des tarifs plus compétitifs.
Les prestataires de services informatiques (MSP)
Les Managed Service Providers (MSP) sont des prestataires qui offrent des services informatiques gérés. Ils prennent en charge des tâches spécifiques comme la surveillance des réseaux, la gestion des sauvegardes, et la sécurité informatique. Les MSP sont une option populaire pour les PME car ils offrent des services à la carte, adaptés aux besoins et aux budgets des entreprises.
Les avantages des MSP pour les PME
- Flexibilité : Les MSP proposent des services modulaires qui permettent aux PME de choisir les solutions dont elles ont réellement besoin.
- Coûts maîtrisés : Les contrats avec les MSP sont souvent basés sur un abonnement mensuel, ce qui permet une meilleure prévisibilité des coûts.
- Expertise spécialisée : Les MSP disposent d’experts dans différents domaines technologiques, ce qui garantit un haut niveau de compétence.
Les consultants indépendants
En plus des entreprises spécialisées et des MSP, les consultants indépendants jouent un rôle crucial dans l’infogérance pour les PME. Ces professionnels offrent des services de conseil, d’implémentation et de gestion, souvent pour des projets spécifiques ou à court terme.
Pourquoi choisir un consultant indépendant ?
- Personnalisation : Les consultants indépendants peuvent offrir des solutions très personnalisées, adaptées aux besoins spécifiques de l’entreprise.
- Réactivité : Travaillant généralement seuls ou en petites équipes, les consultants indépendants peuvent être plus réactifs et disponibles.
- Expertise pointue : De nombreux consultants sont spécialisés dans des domaines spécifiques comme la cybersécurité, la gestion de projets IT, ou l’optimisation des systèmes.
Les services couramment externalisés
Maintenance et support technique
La maintenance et le support technique sont parmi les services les plus couramment externalisés. Ils incluent la gestion des incidents, le support utilisateur, et la maintenance préventive et corrective des systèmes informatiques.
- Support utilisateur : Assurer une assistance technique aux employés pour résoudre les problèmes quotidiens.
- Maintenance préventive : Effectuer des vérifications régulières pour prévenir les pannes.
- Maintenance corrective : Réparer les équipements et les logiciels en cas de défaillance.
Sécurité informatique
La sécurité informatique est une préoccupation majeure pour les PME. Externaliser cette fonction permet de bénéficier d’une expertise avancée et de technologies de pointe pour protéger les données sensibles et les infrastructures contre les cyberattaques.
- Protection des données : Mise en place de mesures pour protéger les informations sensibles.
- Surveillance des menaces : Utilisation de systèmes pour détecter et réagir aux cyberattaques.
- Conformité réglementaire : Assurer le respect des normes de sécurité et de confidentialité.
Gestion des infrastructures
La gestion des infrastructures comprend l’administration des serveurs, des réseaux, et des services cloud. Les prestataires d’infogérance assurent la disponibilité, la performance, et la scalabilité des infrastructures informatiques des PME.
- Administration des serveurs : Gestion des serveurs physiques et virtuels.
- Gestion des réseaux : Surveillance et optimisation des réseaux locaux et distants.
- Services cloud : Gestion des services hébergés dans le cloud, assurant leur disponibilité et leur performance.
Développement et gestion des applications
Certaines PME externalisent également le développement et la gestion de leurs applications métier. Cela inclut la création de logiciels sur mesure, la maintenance des applications existantes, et la gestion des mises à jour et des améliorations.
- Développement sur mesure : Création de logiciels adaptés aux besoins spécifiques de l’entreprise.
- Maintenance des applications : Assurer le bon fonctionnement et la mise à jour des logiciels.
- Gestion des mises à jour : Implémentation régulière de nouvelles fonctionnalités et correctifs.
Les avantages de l’infogérance pour les PME
Réduction des coûts
L’un des principaux avantages de l’infogérance est la réduction des coûts. En externalisant la gestion informatique, les PME peuvent éviter les coûts élevés associés à l’embauche et à la formation de personnel IT interne, ainsi qu’à l’achat et à la maintenance de matériel.
Accès à des compétences spécialisées
L’infogérance permet aux PME d’accéder à des compétences spécialisées qu’elles ne pourraient pas se permettre d’embaucher à plein temps. Les prestataires d’infogérance disposent d’experts dans divers domaines technologiques, ce qui garantit un haut niveau de service.
Concentration sur le cœur de métier
En déléguant la gestion informatique à un prestataire externe, les PME peuvent se concentrer sur leur cœur de métier et améliorer leur productivité. L’infogérance permet aux dirigeants et aux employés de consacrer plus de temps à leurs activités principales plutôt qu’à la résolution de problèmes techniques.
Amélioration de la sécurité et de la conformité
Les prestataires d’infogérance sont souvent mieux équipés pour gérer les défis de sécurité et de conformité. Ils utilisent des technologies avancées et suivent les meilleures pratiques pour protéger les données et assurer la conformité avec les réglementations en vigueur.
Scalabilité des services
Les besoins des PME en matière de services informatiques peuvent varier avec le temps. L’infogérance offre une grande flexibilité, permettant d’ajuster facilement l’échelle des services en fonction de la croissance ou des changements de l’entreprise.
Les défis de l’infogérance dans les PME
Dépendance vis-à-vis du prestataire
L’un des principaux défis de l’infogérance est la dépendance vis-à-vis du prestataire. Si le prestataire rencontre des difficultés ou ne répond pas aux attentes, cela peut avoir un impact significatif sur les opérations de l’entreprise.
Problèmes de communication
La communication entre l’entreprise et le prestataire d’infogérance est cruciale. Des problèmes de communication peuvent entraîner des malentendus, des retards dans la résolution des incidents, et une baisse de la qualité du service.
- Clarté des besoins : Il est essentiel que les besoins et attentes soient clairement définis dès le début.
- Mise à jour régulière : Des réunions régulières peuvent aider à suivre l’évolution des projets et à résoudre les problèmes rapidement.
- Documentation : Maintenir une documentation claire et à jour pour éviter les malentendus.
Sécurité des données
Bien que l’infogérance puisse améliorer la sécurité informatique, elle peut également poser des risques si les données ne sont pas correctement protégées. Il est essentiel de choisir un prestataire de confiance et de s’assurer que des mesures de sécurité adéquates sont en place.
- Contrats de confidentialité : S’assurer que des contrats de confidentialité sont en place.
- Audits réguliers : Effectuer des audits de sécurité réguliers pour vérifier la conformité.
- Protocoles de sécurité : Mettre en place des protocoles de sécurité robustes pour protéger les données sensibles.
Coûts cachés
Les contrats d’infogérance peuvent parfois inclure des coûts cachés, tels que des frais supplémentaires pour des services non inclus dans l’accord initial. Il est important de lire attentivement les contrats et de clarifier tous les aspects financiers avant de s’engager.
- Transparence des coûts : Demander une liste détaillée des coûts potentiels avant de signer.
- Clauses contractuelles : Lire attentivement les clauses du contrat pour éviter les surprises.
- Négociation : Négocier les termes du contrat pour inclure toutes les prestations nécessaires sans surcoût.
Comment choisir le bon prestataire d’infogérance ?
Évaluer les besoins de l’entreprise
Avant de choisir un prestataire d’infogérance, il est essentiel d’évaluer les besoins spécifiques de l’entreprise. Quels services sont nécessaires ? Quel est le budget disponible ? Quelles sont les attentes en termes de qualité et de réactivité ?
- Analyse des besoins : Réaliser une analyse approfondie des besoins en matière de services informatiques.
- Budget : Déterminer le budget alloué à l’infogérance.
- Objectifs : Définir clairement les objectifs à atteindre avec l’infogérance.
Vérifier les références et les certifications
Il est important de vérifier les références et les certifications du prestataire. Les certifications telles que ISO 27001 pour la gestion de la sécurité de l’information ou ITIL pour la gestion des services informatiques peuvent être des indicateurs de qualité.
- Références clients : Demander des références clients et contacter ces clients pour obtenir des retours.
- Certifications : Vérifier les certifications du prestataire pour s’assurer de son sérieux et de sa compétence.
- Expérience : Prendre en compte l’expérience du prestataire dans des projets similaires.
Demander des démonstrations et des essais
Avant de s’engager, il peut être utile de demander des démonstrations ou des essais des services proposés par le prestataire. Cela permet de mieux comprendre leur fonctionnement et de s’assurer qu’ils répondent aux besoins de l’entreprise.
- Démonstrations : Participer à des démonstrations pour voir comment les services sont délivrés.
- Période d’essai : Demander une période d’essai pour tester les services avant de s’engager.
- Retour d’expérience : Recueillir les impressions des utilisateurs internes après les essais.
Négocier les termes du contrat
La négociation des termes du contrat est une étape cruciale. Il est important de définir clairement les services inclus, les niveaux de service attendus, les délais de réponse, et les pénalités en cas de non-respect des engagements.
- Services inclus : Définir précisément les services inclus dans le contrat.
- Niveaux de service : Établir des niveaux de service (SLA) clairs et mesurables.
- Délais de réponse : S’assurer que les délais de réponse sont adaptés aux besoins de l’entreprise.
- Pénalités : Inclure des pénalités en cas de non-respect des engagements pour protéger l’entreprise.
L’infogérance est une solution stratégique pour les PME souhaitant optimiser leur gestion informatique tout en réduisant les coûts et en accédant à des compétences spécialisées. Cependant, le choix du bon prestataire est crucial pour garantir la qualité et la sécurité des services externalisés. En évaluant soigneusement les besoins de l’entreprise, en vérifiant les références et en négociant des contrats clairs, les PME peuvent tirer pleinement parti des avantages de l’infogérance.
